我為刀俎，魚肉顧客乎？(T)

「這裡的電信業都只顧新客戶，不理老客戶！」

在温哥華已經住了近二十年的老朋友對我們感歎。唉!他們來這麼久了都還有這種感覺，那我們這些新來的景況應該更慘。說真的，來此地幾年以來，常常為電信服務傷腦筋，曾經遭遇過的問題不勝枚舉。只好都當作學費，只是不知道這種學費要付多久。

這裡經營電信媒體的公司有三家:Telus, Rogers和 Shaw，每一家都大有來頭，是寡佔事業。在這個地區所有的電話、互聯綱、有線電視的服務都由這三家分，最恐怖的是他們的服務都是一個樣子：我為刀俎，魚肉顧客。

我們學到最重要的教訓是：第一，親朋好友之間要多多交流資訊，知道好的deal要分享。雖然每家、每人的需求不盡相同，但是廣泛收集資料、多討論、多分析，一定能得到較好的結果。第二，不能安心認為某一家公司會對老顧客好，要常常上網查看各家公司最新的產品，並且要不厭其煩地與客服人員溝通，要求比照跟進。因為各家公司的客服人員基本上都訓練有素，都能「知己知彼」，本來就居劣勢的個體用戶不必替公司覺得不好意思。有時，跟一位以上的客服人員講話還有好處。因為客服甲說的可能不夠週全，客服乙可以補充；客服A講錯的，客服B可以追認。

下面是我們經驗的摘要：

Rogers這家在廣告上自稱是『最可靠的無線業者』(最近因對手Telus提出告訴，被判輸，因為兩家的技術其實是一樣的)，在經營上卻令人不敢恭維。技術上，這家訊號所及的範圍及强度都不及他們所宣傳的，害我們買了設備卻無訊號可收；打電話給技術服務部詢問時，他們只會問一些標準問題，例如黃燈亮了没，插頭都插對了嗎等。都無法解決時，就一直說是我們不會操作。如果只是我不會用，或許就忍下來了；但他們竟敢輕率地指我們—包括操作高手如丁樹者！真是欺人太甚。Rogers專做無線上網，其實上網的穩定度十分不足，覆蓋率也不夠。奉勸喜好無線上網的朋友，購買其無線上網產品應謹慎三思！！

最近一次的交手是為了長途旅行而購買的無線隨身網卡。經銷商為了促銷，所承諾的折扣優惠後來竟食言!我們幾次找原經銷商要求履約，卻屢次不成。後來向Rogers客服部陳述，他們卻也一派清涼，說經銷商的承諾他們也管不到。我們後來決定長痛不如短痛，寧願交違約金提前解約，再也不跟他們來往了。電話轉到解約部門，那位小姐識多見廣，類似的問題大概太多了，何奇之有！我對她說，”Rogers竟不認為他們需要對經銷商多做一些約束嗎？難道公司不覺得這種經銷商對公司信譽有所傷害？”只聽她輕輕一笑，說，”或許吧！”

我們在許多場合有機會(包括在Newfoundland的民宿) 聽取許多人對電信業的觀感，竟然無一人對Rogers有好感，但這家公司仍然屹立不搖，其來頭之大可以想像。

Telus不知從哪得到我們原以為不登錄的電話號碼，常常有人來電話行銷。大多時我們是不假辭色地拒絕，偶而會於心不忍，因為...。這天，我不知哪來的耐心，竟努力再三，要聽懂一個印度口音極重的女子到底說些什麼。終於弄清楚了，Telus這個deal是:基本家用電話(含一個指定功能)每月20.95元，加上High Speed Light網路每月20元，原來號碼可保留，不需綁約。但如果當時向她訂，第一年每個月少收15元。這比我們現在付的每月65元顯著實惠不少。我和丁樹討論後，認為Telus的系統用ADSL，不需與人合用光纜，安全度較高，而且不因尖鋒時分用而速度變慢，所以就同意了。

第二天我打電話給Shaw，直接了當地告訴他們，我們要跳船了，因為...。客服員當下把我們原有每個月29.95元的家用電話降成20.95元，原來同樣內容的電話早在三月份就已降價，我們原來的29.95元現在可以有十一個指定功能，但公司就是不動如山，也不在帳單上做任何說明，也不通知我們這些改變，真是可惡！

最近有朋友跟我們提起Fido(與Rogers同一老板)的deal:每個月17.50元，可以每個月有200分鐘週間上班時間通話，無限晚間及週末通話。我們打電話去問，第一個客服員確認了這個deal, 但是要綁約兩年。我們掛了電話，討論之後，決定為我們基本的手機電話升級。再打電話給客服，是另一個人接的。這次，她告訴我們，若我們接受這個deal，則還應得一支免費手機。咦！前一位客服員怎麼没有提到免費手機的事？

更妙的事是：等我們興沖沖地到Fido的門市部準備拿這個附送的新手機時，現場服務小姐說：這個Deal是有，也在促銷中。只是她查了我們的帳戶，並沒有說要設定新Deal的紀錄。而且，免費贈送的手機款式裡有一型是有照相功能的Nokia 2720，但要11月30日才會到。咦！到底她們的服務員在搞什麼鬼，明明在電話裡講得好好的!

於是，我們又打了通電話。這次的小姐說，這個deal原來去年11月就已經截止。但是查看我的帳號，是 Customer Relations部門給我這個忠誠老客戶的特別禮遇，這每個月17.50元已包括每個月的access fee 及911。我們可以等到11月30號或任何時候去店裡取免費手機，再與客服部連絡，下次帳單週期才開始生效。她還說，這個deal完全是感謝老客戶，公司是没賺頭的。事實上，這麼多年來我這支手機基本上備而極少用，公司早就賺足了。但是，回頭想想，這次的經歷是否可算是苦盡甘來，否極泰來呢?