Google+ 草堂雜記 For Life, Work & Pleasure: 我為刀俎,魚肉顧客乎?(T)

2009年11月26日 星期四

我為刀俎,魚肉顧客乎?(T)

「這裡的電信業都只顧新客戶,不理老客戶!」

在温哥華已經住了近二十年的老朋友對我們感歎。唉!他們來這麼久了都還有這種感覺,那我們這些新來的景況應該更慘。說真的,來此地幾年以來,常常為電信服務傷腦筋,曾經遭遇過的問題不勝枚舉。只好都當作學費,只是不知道這種學費要付多久。

這裡經營電信媒體的公司有三家:Telus, Rogers和 Shaw,每一家都大有來頭,是寡佔事業。在這個地區所有的電話、互聯綱、有線電視的服務都由這三家分,最恐怖的是他們的服務都是一個樣子:我為刀俎,魚肉顧客。

我們學到最重要的教訓是:第一,親朋好友之間要多多交流資訊,知道好的deal要分享。雖然每家、每人的需求不盡相同,但是廣泛收集資料、多討論、多分析,一定能得到較好的結果。第二,不能安心認為某一家公司會對老顧客好,要常常上網查看各家公司最新的產品,並且要不厭其煩地與客服人員溝通,要求比照跟進。因為各家公司的客服人員基本上都訓練有素,都能「知己知彼」,本來就居劣勢的個體用戶不必替公司覺得不好意思。有時,跟一位以上的客服人員講話還有好處。因為客服甲說的可能不夠週全,客服乙可以補充;客服A講錯的,客服B可以追認。

下面是我們經驗的摘要:

Rogers這家在廣告上自稱是『最可靠的無線業者』(最近因對手Telus提出告訴,被判輸,因為兩家的技術其實是一樣的),在經營上卻令人不敢恭維。技術上,這家訊號所及的範圍及强度都不及他們所宣傳的,害我們買了設備卻無訊號可收;打電話給技術服務部詢問時,他們只會問一些標準問題,例如黃燈亮了没,插頭都插對了嗎等。都無法解決時,就一直說是我們不會操作。如果只是我不會用,或許就忍下來了;但他們竟敢輕率地指我們—包括操作高手如丁樹者!真是欺人太甚。Rogers專做無線上網,其實上網的穩定度十分不足,覆蓋率也不夠。奉勸喜好無線上網的朋友,購買其無線上網產品應謹慎三思!!

最近一次的交手是為了長途旅行而購買的無線隨身網卡。經銷商為了促銷,所承諾的折扣優惠後來竟食言!我們幾次找原經銷商要求履約,卻屢次不成。後來向Rogers客服部陳述,他們卻也一派清涼,說經銷商的承諾他們也管不到。我們後來決定長痛不如短痛,寧願交違約金提前解約,再也不跟他們來往了。電話轉到解約部門,那位小姐識多見廣,類似的問題大概太多了,何奇之有!我對她說,”Rogers竟不認為他們需要對經銷商多做一些約束嗎?難道公司不覺得這種經銷商對公司信譽有所傷害?”只聽她輕輕一笑,說,”或許吧!”

我們在許多場合有機會(包括在Newfoundland的民宿) 聽取許多人對電信業的觀感,竟然無一人對Rogers有好感,但這家公司仍然屹立不搖,其來頭之大可以想像。

Telus不知從哪得到我們原以為不登錄的電話號碼,常常有人來電話行銷。大多時我們是不假辭色地拒絕,偶而會於心不忍,因為...。這天,我不知哪來的耐心,竟努力再三,要聽懂一個印度口音極重的女子到底說些什麼。終於弄清楚了,Telus這個deal是:基本家用電話(含一個指定功能)每月20.95元,加上High Speed Light網路每月20元,原來號碼可保留,不需綁約。但如果當時向她訂,第一年每個月少收15元。這比我們現在付的每月65元顯著實惠不少。我和丁樹討論後,認為Telus的系統用ADSL,不需與人合用光纜,安全度較高,而且不因尖鋒時分用而速度變慢,所以就同意了。

第二天我打電話給Shaw,直接了當地告訴他們,我們要跳船了,因為...。客服員當下把我們原有每個月29.95元的家用電話降成20.95元,原來同樣內容的電話早在三月份就已降價,我們原來的29.95元現在可以有十一個指定功能,但公司就是不動如山,也不在帳單上做任何說明,也不通知我們這些改變,真是可惡!

最近有朋友跟我們提起Fido(與Rogers同一老板)的deal:每個月17.50元,可以每個月有200分鐘週間上班時間通話,無限晚間及週末通話。我們打電話去問,第一個客服員確認了這個deal, 但是要綁約兩年。我們掛了電話,討論之後,決定為我們基本的手機電話升級。再打電話給客服,是另一個人接的。這次,她告訴我們,若我們接受這個deal,則還應得一支免費手機。咦!前一位客服員怎麼没有提到免費手機的事?

更妙的事是:等我們興沖沖地到Fido的門市部準備拿這個附送的新手機時,現場服務小姐說:這個Deal是有,也在促銷中。只是她查了我們的帳戶,並沒有說要設定新Deal的紀錄。而且,免費贈送的手機款式裡有一型是有照相功能的Nokia 2720,但要11月30日才會到。咦!到底她們的服務員在搞什麼鬼,明明在電話裡講得好好的!

於是,我們又打了通電話。這次的小姐說,這個deal原來去年11月就已經截止。但是查看我的帳號,是 Customer Relations部門給我這個忠誠老客戶的特別禮遇,這每個月17.50元已包括每個月的access fee 及911。我們可以等到11月30號或任何時候去店裡取免費手機,再與客服部連絡,下次帳單週期才開始生效。她還說,這個deal完全是感謝老客戶,公司是没賺頭的。事實上,這麼多年來我這支手機基本上備而極少用,公司早就賺足了。但是,回頭想想,這次的經歷是否可算是苦盡甘來,否極泰來呢?